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24 de octubre de 2010

Starbucks. Transformar lo ordinario en extraordinario


Soy dada al análisis. Disfruto observando y analizando  cómo o porqué  se han producido ciertas cosas.  Analizar el éxito tanto en personajes relevantes actuales o de otra  época, en empresas y cosas en general siempre me aporta un punto de reflexión. Leyendo a Petrarca en su interesante blog, encontré una entrada que hacía alusión a Starbucks y me animé a abrir una nueva sección dedicada al éxito.
Starbucks es una compañía internacional dedicada a la compra, tostado  y comercio del café. Además  vende café expresso y destilado, bebidas frías, tés, accesorios y otros productos alimenticios a través de su cadena de locales distribuidos en 34 paises. La empresa abrió su primer local en 1971 en Seattle, EEUU.  
Entrar en uno de sus locales no es simplemente ir a tomar un café, es sumergirse en la experiencia Starbucks. Su filosofía o misión de empresa  es  “Inspirar y alimentar el espíritu humano persona a persona, taza a taza y comunidad a comunidad”  Su éxito viene precisamente de haber combinado su vertiginosa expansión con la sensación de personalización. 
Sus inicios se remontan a cuando Howard Schultz trabajaba en una tienda moliendo y empaquetando café, llamada Starbucks. Tras un viaje a Italia, donde beber café es casi un ritual, propouso a sus jefes un cambio de negocio basado en vender café. Ellos se negaron y Schultz fundó su propia compañía. Il Gironale. Dos años después, compraría Starbucks. Durante los 90 se expandió  por los EEUU y actualmente es la compañía de café lider a nivel mundil. El secreto de Schultz fue apostar por una visión diferente en la que el cliente es el centro de la filosofía de la empresa “ Encontrarás más que el mejor café cuando visites Starbucks, verás personas que da gusto conocer, música de primera y un lugar confortable para encontrarse con alguien”
La propuesta de Starbucks no es sólo vender café, sino hacer sentir a la gente que se ofrecen las condiciones ideales para sentirse lo más a gusto posible: un café sabroso, sofás cómodos, ambiente relajado y acogedor, buena decoración, buena música y gente agradable; además, una amplia oferta y múltiples opciones para que se escoja y personalice el café exactamente como a uno le apetezca (hasta escriben tu nombre en el vaso). La experiencia sensorial que un local de Starbucks ofrece está cuidada al máximo detalle, constituyendo un poderoso atributo emocional para con el cliente. 
Pero la actual crisis económica afecta a todas las empresas, a Starbucks también.  En 2007, la compañía advirtió un descenso del 1% en sus ventas y se empezó a sentir cierto clima de alarma. Starbucks cayó en bolsa y lanzó su primera campaña de publicidad en TV. Se volvió a los orígenes,  pidieron opinión al Schultz , aunque ya no estaba en activo, y concluyó que para maximizar los beneficios, se había desvirtuado la filosofía de la empresa: ¡la experiencia Starbucks se diluía! Se había cambiado el método manual de preparar el café por máquinas automáticas; se habían utilizado envases asépticos para el café (el local ya no olía a café!) y se había descuidado el diseño de los locales. Schultz tomó medidas: cerrar todos los locales poco rentables y reconducir el resto, de forma que la experiencia siga constituyendo un valor diferencial tan importante que justifique los elevados precios del café Starbucks.
Pero en definitiva ¿qué me hace empujar la puerta de Starbucks y no de otra cafetería? La experiencia sensorial que siento cada vez que estoy allí cuando  se activan mis cinco sentidos a la vez.  Pero sobretodo  porque me hacen sentir especial con tal sólo escribir mi nombre en un vaso de cartón. Aunque tal vez mitifico Starbucks básicamente porque en mi ciudad no hay ninguno y siempre que he tomado uno de sus deliciosos cafés estaba sumergida en “mirar la vida como un turista” y todos sabemos que cuando eso ocurre se pierde la perspectiva de la vida cotidiana.



9 comentarios:

Petrarca dijo...

Veo que lo de que escriban tu nombre te tiene enamorada. El mío hace tiempo que no lo escriben porque suelo ir cuando apenas hay gente y me lo dan en taza. Mi "menú" habitual es: capuccino grande y cookie de chocolate. 5,20. A mí el café de Starbucks, salvo alguna excepción, no es el que más me gusta. Para mi gusto, lo tuestan demasiado. Pero el ambiente es el más agradable y con diferencia: sin metal las sillas, sin cristal en las mesas, sin baldosas en el suelo... Todo con la calidez de la madera y de la tela. Y la música. La gente... Bueno, eso depende. Últimamente veo demasiada criatura adolescente y chillona. En Valencia, que yo sepa, hay cuatro Starbucks y son muy buenos sitios todos ellos. :)

JLin™ dijo...

Pues yo no he ido a ninguno aunque tendré que hacerlo, ya son muchas las personas que me han hablado bien de estos locales (menos en las horas de más agobio) y además por que me estoy aficionando (demasiado y demasiado rápido creo yo) al café. El sobre de café vienés de nescafé está riquísimo :-)
Acudiré a Starbucks y os contaré...

Layna dijo...

Petrarca. A mí ( y no me da vergüenza decirlo) lo que me gusta es sentirme especial, ese instante ( porque sólo es un instante) en que noto que alguien ha tenido un detalle conmigo. Que eso ocurra mientras me sirven un café es francamente difícil pero si me preguntan el nombre (aunque sólo sea para no confundir mi vaso con el de otra persona) puse lo consiguen. Huelga decir que con poca cosa consigo sonreír ;-)

JLIn. ¿¿¿Pero aún no has pisado un Starbuks??? eso es casi imposible en una ciudad que hay 4!!! lo tienes que anotar en tu lista de TO DO's (parafraseando a nastsnoC)

natsnoC dijo...

Aún no me había dado cuesta que te gusta analizar las cosas. ;)

He entrado en varios Starbucks. No tengo nada en contra, salvo el hecho de ser una megacadena de esas que hace que las cafeterías pequeñas no puedan competir. Tengo debilidad por los pequeños, por las librerías de barrio, por las panaderías-cafeterías de siempre (salvo las que apestan a tabaco).

Por otro lado, prefiero 100 Starbucks a un McDonald's.

Layna dijo...

Pues tienes razón natsnoC, donde esté una pequeña panadería-cafeteria o una librería de barrio que se quiten todas las macro cadenas pero Starbucks para mi es la excepción de la norma. Es la globalización que me hace sentir como en casa aun estando a miles de Km porque el ámbiente siempre es del estilo que me gusta. Pero sí, los grandes se comen a los pequeños...

Amenophis dijo...

Genial análisis. No soy muy fan de la cadena, aunque admito que he estado bastantes veces y las he disfrutado.

Y sobre todo entiendo el secreto de su éxito. Es una Lovemark con todas las de la ley.

Clementine dijo...

Pues yo tampoco he estado nunca en un Starbucks. Y también me gusta el sobre de café vienes de Nescafé, como a JLin. ¿Tendrá que ver? Y el de vainilla, y el Iced Capuccino en el verano, fresquito... Además, me sientan mejor que el de cafetera diaria de mi casa, no sé por qué.
Apunto, apunto esta recomendación que nos haces, Layna, que pararse un rato a disfrutar del tiempo y no sufrirlo con prisas es lo que nos hace falta ahora. Y mucho.

Nicolás dijo...

Muy interesante tu post, Yo he ido alguna vez y es cierto que es muy diferente a los cafés al uso, eso si los precios al menos en Madrid son desorbitado, pero pagas calidad y lugar.

Volveré a menudo por aquí.

www.albatrosland.es
www.crazy-dog.es

Layna dijo...

Amenophis. Gracias por lo de "genial análisis" viniendo de un publicista es todo un cumplido. Me ha gustado el término Lovemark, no lo conocía Salu2

Clementine. Pues si, apunta, apunta que seguro que te gusta, tu vas y luego me lo cuentas como también tiene que haer JLin, son los deberes del blog...Un beso

Nicolás. Bienvenido a mi blog! gracias por leerme y comentarme. A veces los sitios transmiten vibraciones, transmiten un ambiente propicio para leer o escribir o simplemente estar. Para mi Starbucks es uno de esos sitios. Un saludo